Microsoft-Chatbot: „Falls das Problem immer noch nicht gelöst ist, bitte akzeptieren Sie trotzdem die Lösung.“

Bots sind keine neue Technik – und schon gar keine, die Firmen wie Microsoft oder Facebook, die die Konversationsagenten derzeit massiv hypen, neu erfunden haben.

Sie stehen in der Tradition des 1966 von Joseph Weizenbaum geschriebenen Programms Eliza, das eine Konversation allerdings nur vortäuscht. Moderne Bots sollen Anwendern helfen, eine Aufgabe zu erledigen oder Informationen zu erhalten. Sie ermöglichen ihnen auch, mit einem Dienst oder einer Anwendung zu interagieren, ohne dass sie dafür eine App herunterladen oder eine Website besuchen müssten. Soweit die Theorie, nun zur Praxis.

Support-Bot Outlook für macOS

Als mir vor einigen Wochen auffiel, dass im Kontextmenü von Outlook für Mac – anders als in der Online-Variante des Microsoft-Mail-Clients – unterschiedliche Bezeichnugnen für den „Nicht-so-wichtig-Ordner“ verwendet werden, kontaktierte ich über die in Outlook integrierte Feedback-Funktion den Support und erklärte das Problem.

"Hallo, die Bezeichnung des nicht-relevanten Ordners "Sonstige" sollte vereinheitlicht werden. Derzeit werden im Kontextmenü die Bezeichnungen "Sonstige" und "Weitere" verwendet. Das ist verwirrend.
Mit freundlichen Grüßen
Kai Schmerer"

Um Unklarheiten zu vermeiden, heftete ich noch einen Screenshot an und schickte die Nachricht los. Sofort kam die Antwort:

"Danke für Ihre Meldung! Wir werden Ihre Anfrage innerhalb von zwei Stunden beantworten. Warten Sie bitte bis der Button "Benachrichtigung vom Support öffnen" unten am Bildschirm erscheint.
Tipp: Sie können dieses Fenster jetzt schließen. Klicken Sie einfach auf Hilfe > Support kontaktieren, um diese Unterhaltung wieder zu öffnen."

Bereits neun Minuten später meldete sich der Support. „Super“, dachte ich, jetzt nimmt sich jemand des Problems an und in der nächsten Outlook-Version, die dank Teilnahme am Office-Insider-Programm bald erscheinen sollte, wird aus „Weitere“ „Sonstige“ und alles ist gut.

Doch als ich die Nachricht las, bemerkte ich, dass Microsoft offenbar Chatbots für den Support nutzt. Hier die Antwort:

"Hallo, kai Freue mich zu helfen. ?
Kannst du mir mehr über das Thema erzählen, das du hast oder weiter erklären.
______________________
Original message in English
______________________
Hello, Kai. Happy to help. ?
Can you tell meh more about the issue you are having or explain further?"

Das konnte ich nicht. Schließlich enthielt die ursprüngliche Nachricht alle relevanten Informationen. Außerdem hatte ich die Lust verloren, mit einem derart ignoranten Konversationsagenten weiter zu kommunizieren.

Drei Tage später meldete sich der Chatbot erneut:

"Hallo,
Wir möchten sicherstellen, dass Sie unsere vorherige Meldung gelesen haben. Falls Sie sich bei uns innerhalb von 5 Tagen nicht melden werden, schließen wir dieses Ticket. Wir würden uns über eine baldige Meldung von Ihnen sehr freuen!
Outlook für Mac Support"

„Lustig“, dachte ich, nun sind wir also wieder per Sie. Ob „Du“ oder „Sie“ – die ursprüngliche Meldung wird noch immer nicht zur Kenntnis genommen. Mal sehen, was als nächstes kommt. Und siehe da, weitere drei Tage später meldete sich der Support-Bot noch einmal.

"Wir haben von Ihnen seit 5 Tagen nichts gehört. Falls das Problem immer noch nicht gelöst ist, bitte akzeptieren Sie trotzdem die Lösung. Dann fangen Sie eine neue Unterhaltung mit Support an. Wir werden unser Bestes tun, um das Problem zu lösen. Falls wir um mehr Informationen gebeten haben, bitte geben Sie uns so viel Details wie möglich.
Outlook für Mac Support"

Das ist nun wirklich der Brüller: „Falls das Problem immer noch nicht gelöst ist, bitte akzeptieren Sie trotzdem die Lösung.“

Ja, lieber Bot, ich akzeptiere die Lösung.

P.S. Heute morgen habe ich erneut Kontakt mit dem Bot aufgenommen. Fortsetzung folgt.