ServiceNow expandiert in Deutschland

„Deutschland und Japan sind für uns derzeit die wichtigsten Wachstumsmärkte“, sagte Detlef Krause anlässlich der Eröffnung neuer Büroräume beim Office-Sharing-Anbieter Mindspace im Stadtkern von München. Krause ist seit November 2018 Geschäftsführer Deutschland von ServiceNow.

Großunternehmen, die in München Räume bei Mindspace angemietet haben, haben in Zukunft besonders kurze Wege zum Pure-Cloud-IT-Serviceanbieter ServiceNow (Bild: ServiceNow)

Als weiteren Expansionsschritt hierzulande baut ServiceNow derzeit in Düsseldorf und Frankfurt zwei weitere Kolokations-Rechenzentren auf. Derzeit können ServiceNow-Kunden auf zehn Rechenzentrumspaare zurückgreifen, unter anderem in Großbritannien, den Niederlanden, Deutschland und der Schweiz. Um seine hohen Verfügbarkeitsziele zu erreichen, übernimmt der Spezialist für IT-Services aus der Cloud dort auch das Management der Infrastrukturschicht. Lediglich die bauliche, Klima- und Energieinfrastruktur stammen vom Kolokateur. Wer das ist, verrät ServiceNow nicht.

Gefragt, warum der deutsche Markt so wichtig sei, sagte Krause: „Erstens kommt der Trend, Innovationen aus der Cloud einzuführen, nun auch hier zum Tragen. Zweitens haben wir die richtigen Lösungen in einer hervorragenden Qualität und drittens verändert sich die Aufgabe und die Bedeutung der Führungskräfte im Transformationsprozess.“ Zudem profitiere ServiceNow deutlich vom demografischen Wandel. Denn das Fehlen qualifizierter Arbeitskräfte erzwinge Effizienzsteigerung und Automatisierung. Schließlich gebe es in Deutschland wie in Japan eine lange Tradition, Wert auf Workflow- und Prozessoptimierung zu legen.

„Deutschland und Japan sind derzeit nach den USA unsere wichtigsten Wachstumsmärkte“, Detlef Krause, seit November Geschäftsführer ServiceNow Deutschland (Bild: ServiceNow)

Viele Unternehmenskunden im Raum München

Am Standort München sieht ServiceNow die größten Wachstumspotentiale im hiesigen Markt, unter anderem, weil hier viele Global Player ihren Sitz in der Stadt und teils auch Büros bei Mindspace haben. Die Büroräume in München böten deshalb beste Gelegenheit, unkompliziert bestehende und neue Kontakte zu innovativen Unternehmen zu pflegen. „Hier ergeben sich schon beim Kaffeetrinken an der Bar von selbst interessante Gespräche“, freut sich Krause. Zudem verlangten die innovativen Mitarbeiter, die ServiceNow brauche, Urbanität und ein intellektuell ansprechendes Klima, beides sei am neuen Standort zu finden. Tatsächlich machen viele der Mindspace-Räume eher den Eindruck gemütlicher Kaffeebars und Wohnzimmer als den von Büros, wo hart gearbeitet und verhandelt wird. Natürlich sind sie gespickt mit modernster Technik.

Großunternehmen bilden die Kernklientel von ServiceNow. Dazu kommt der gehobene Mittelstand bis 20.000 Mitarbeiter. Krause: „Viele von diesen mittelständischen Unternehmen sind Hidden Champions und diese gesamte Gruppe ist für uns sehr wichtig.“ Kleinunternehmen werden nicht pro-aktiv adressiert. In Ausnahmefällen sei es aber durchaus möglich, Geschäft miteinander zu machen, betont Krause – etwa, wenn ein Startup geschäftlich eng mit einem der von ServiceNow bedienten Großkunden verflochten ist oder der Geschäftsgegenstand des Unternehmens interessant ist.

Die Münchner Niederlassung des Dienstleisters beschäftigt derzeit rund 30 Mitarbeiter. Weitere Standorte sind Hamburg und Frankfurt/Main. Insgesamt beschäftigt ServiceNow in Deutschland „eine dreistellige Mitarbeiterzahl“.

Die wird aber wachsen – wie auch das Gesamtunternehmen, bis 2021 ist in der Region EMEA ein Umsatz im Milliardenbereich geplant (Krause). Derzeit hat ServiceNow weltweit knapp 7700 Mitarbeiter. Der Aboumsatz im 3. Quartal 2018 legte um 39 Prozent im Jahresvergleich zu auf nunmehr 673 Millionen Dollar. Das Unternehmen stützt sich in erster Linie auf selbst generiertes Wachstum, obwohl es einige Akquisen im Bereich Automatisierung gegeben hat.

Neu: Ein Vertrieb eigens für den Mittelstand

In Deutschland hat Krause, um die Wachstumspläne umzusetzen, als erstes den Vertrieb umstrukturiert. Dabei setzte er seine Erfahrungen, gesammelt unter anderem bei SAP, Microsoft und Salesforce, um.

„Wir haben jetzt fünf Vertriebsbereiche: einen Mittelstandsvertrieb und vier Bereiche für Großunternehmen komplett nach Branchen aufgeteilt“, erklärt er. Letztere sind erstens stark regulierte Märkte (Telekom, Finanzen, Energie), zweitens Professional Business Branchen mit komplexen Wertschöpfungsketten wie Chemie/Pharma, Lifescience und Gesundheit, drittens CPG (Consumer Packaged Goods) beispielsweise für den Einzelhandel und viertens klassische Fertigungs- respektive Automatisierungsindustrie. Das Team für den Mittelstand wird komplett neu aufgebaut.

Außerdem arbeitet ServiceNow an neuen Vertriebskanälen und Partnerschaften. Dabei hat man schon wegen der Zielgruppe nicht den klassischen lokalen Reseller im Auge, sondern eher die großen Beratungshäuser oder kleinere, spezialisierte Consulter, „die ihre Kunden für die von ihnen genutzten Werkzeuge begeistern können“ (Krause). Einen weiteren möglichen Absatzkanal bilden die großen Telekommunikationsanbieter. Auch hier arbeitet ServiceNow bereits an konkreten Vereinbarungen, möchte aber noch nicht verraten, mit wem.

Seine ehemalige Domäne, Serviceprodukte für ITSM (IT-Service-Management) hat ServiceNow inzwischen verlassen. Krause: „Wir sind mittlerweile Plattformanbieter beispielsweise für Bereiche wie Human Relations, IT-Betriebs- oder -Business-Management.“ In diesen Bereichen wachse ServiceNow inzwischen stärker als bei ITSM. Einer der deutschen Kunden, die ihre IT stark auf ServiceNow stützen, ist Freudenberg. Krause: „Dort gibt es zwei dominierende Plattformen: SAP und ServiceNow.“

In Zukunft mehr intelligente Algorithmen

Kunden wüssten die Agilität der Cloud-Dienste von ServiceNow zu schätzen. „Wir bringen rund alle sechs Monate ein neues Release und halten weitestgehend denselben Release- und Funktionsstand in allen unseren Rechenzentren“, sagt Thorsten Fuchs, der für das Marketing in Deutschland zuständig ist. Ausnahmen gebe es allenfalls wegen rechtlicher Regeln in einzelnen Märkten. Wegen der EU-DSGVO (EU-Datenschutzgrundverordnung) seien kaum Anpassungen erforderlich gewesen.

Das Ziel von ServiceNow umschreibt Fuchs so: „Wir wollen den Alltag von Mitarbeitern besser machen, indem wir sie von Routineaufgaben entlasten.“ Die Ausrichtung und die Produkte würden inzwischen weithin anerkannt. Krause: „Im Jahr 2018 wurden wir Erstplatzierter beim Forbes-Ranking der 100 innovativsten Unternehmen weltweit.“ Krause: „Wir haben es hier geschafft, uns gegen den alten Spitzenreiter durchzusetzen.“

Dazu, dass das weiterhin gelingt, sollen in Zukunft – wie könnte heute es anders sein – auch intelligente Algorithmen beitragen. Allerdings plant ServiceNow derzeit nicht etwa die Einführung eines KI-Portfolios, sondern will Elemente von Maschinenlernen oder KI eher im Hintergrund in bestehende Produkte einpflegen, damit diese ihre Automatisierungsaufgaben noch besser erfüllen können. Krause: „Keinem Mitarbeiter macht es Spaß, zum wiederholten Mal dieselbe Routineanfrage zu beantworten, aber für komplexere Themen keine Zeit zu haben.“ Hier könne Algorithmen-Intelligenz, gekoppelt mit Dialogsystemen, helfen, gleichzeitig die Anwender zufriedenzustellen und die Zeit der Mitarbeiter sinnvoll zu nutzen.