Virtuelle Telefonanlage – praktisches Tool oder komplizierte Technik?

Welche Probleme gibt es aus Nutzersicht mit virtuellen Telefonanlagen

Eine virtuelle Telefonanlage unterscheidet sich in vielerlei Hinsicht von den alten Anlageanschlüssen. Der wichtigste und elementare Unterschied besteht wohl darin, dass die virtuelle Telefonanlage auf der Netzwerkebene und nicht mehr auf Hardwareebene administriert wird. Dies bringt einige Vorteile mit sich, jedoch gibt es auch einige Kniffe, die man als Nutzer kennen muss. Rein zeitlich betrachtet, kann man über das Interface der virtuellen Telefonanlage schnell und einfach Einstellungen vornehmen, wie zum Beispiel neue Nutzer hinzufügen, Geräte einbinden oder Anruflogiken festlegen. Wenn der Nutzer jedoch nicht weiß unter welchem Menüpunkt eine bestimmte Einstellung zu finden sind beziehungsweise das Vokabular nicht kennt, führt dies folgerichtig zu Problemen. Einstellungen werden entweder aus mangelndem Verständnis falsch vorgenommen oder es dauert eine beträchtliche Zeit bis der “Menüpunkt” gefunden wurde.

Im Folgenden wendet sich der Beitrag einigen klassischen Problemen zu, welche Nutzern von virtuellen Telefonanlagen täglich gegenüberstehen und besprechen die unterschiedlichen Herangehensweisen unter einer herkömmlich hardwarebasierten und einer virtuellen, netzwerkbasierten Telefonielösung.

Vorwegnehmen kann man bereits, dass die Hauptursachen für eventuell auftretende Schwierigkeiten in der Regel auf verschiedenen Ebenen des internen Netzwerks des Nutzers zu finden sind. Sollte die Telefonfunktion nicht so funktionieren wie gewünscht, so spielen häufig die Konfiguration des Netzwerks, die Firewall der Firma oder der Router eine Hauptrolle in der Problemlösung.Ein Ausschnitt aus dem Interface von Wirecloud (Bild: Wirecloud)

Wie kann ich Anrufe umleiten?

Sollten Sie sich im Urlaub befinden oder gerade in der Mittagspause sein, ist eine Weiterleitung auf das Telefon eines Kollegen oder auf Ihr Handy durchaus sinnvoll. Dazu bedarf es bei der Nutzung einer virtuellen Telefonielösung fortan nicht mehr Ihrer Anwesenheit im Büro, das heißt am Standort der (On-Premise)-Anlage Die virtuelle Telefonanlage lässt sich von überall auf der Welt konfigurieren und anpassen. Dazu benötigen Sie als Nutzer nur einen Internetanschluss und schon stehen Ihnen alle Funktionen und Einstellungen vollständig zur Verfügung. Somit lassen sich ab sofort alle Anrufe aus dem Homehffice, der Mittagspause oder dem Urlaub umleiten.

Bei der Nutzung einer herkömmlichen Telefonanlage war es für eine Rufumleitung nötig, den richtigen Knopf an Ihrem Telefon zu drücken und die Nummer zu vergeben, an welche umgeleitet werden sollte.

Wie kann ich Telefone neuer Mitarbeiter an die Telefonanlage einbinden?

Sollten Sie Zuwachs in Ihrer Belegschaft in Form von neuen Mitarbeitern bekommen, benötigen diese Kollegen natürlich auch ein Telefon. Über das Interface einer virtuellen Telefonanlage lassen sich neue Telefone mit wenigen Klicks durch die Autoprovisionierung einbinden. Hierzu müssen Sie beispielsweise im Wirecloud-Interface unter dem Reiter Endgeräte die MAC Adresse des Geräts eintragen. Je nach Modell muss zusätzlich noch ein Pin eingegeben werden. Im nächsten Schritt wird das Endgerät per Drag & Drop unter die Rufnummern gezogen unter der es erreichbar sein soll. Natürlich muss das Telefon über ein Ethernet-Kabel an die Internetleitung angeschlossen sein. Daraufhin kann sich das Telefon alle notwendigen Daten vom Server Ihres Providers ziehen.

Bei einer herkömmlichen Telefonanlage verhält sich die Sache etwas anders. Hier müssen in der Tat noch Telefonkabel verlegt werden, nämlich von dem jeweiligen Telefon bis hin zum Anlagekasten im Serverraum der Firma. Hier muss das Telefonkabel korrekt angeschlossen werden, sodass das Telefon über die Schaltstelle “Anlagekasten” mit dem Telefonnetz verbunden werden kann.

Mein Telefon ist angeschlossen, aber ich höre nichts, beziehungsweise werde nicht gehört

Dieses Problem kann aus den verschiedensten Gründen auftreten. Oftmals liegt es an denkbar einfachen Dingen, wie zum Beispiel einem nicht richtig angeschlossenen Headset oder der noch gedrückten Stummtaste. Sollte das Problem technischer Natur sein, beispielsweise durch einen Konflikt mit der Firewall der Firma, ist es in der Regel für einen Laien nicht möglich, dieses Problem eigenständig zu lösen. Hierfür benötigt der Nutzer fachkundigen Support vom jeweiligen Anbieter. Alternativ kann auch die hauseigene IT-Abteilung helfen, da das Problem auf der Netzwerkebene statt auf der Hardwareebene besteht.

Ein häufiger Grund für die Entstehung dieser Probleme ist beispielsweise die Schnittstelle zwischen dem Netzwerk des Anbieters und dem des Kunden. Betreibt eine Firma eine nicht IP-basierte Anlage, welche beim Anbieter jedoch an ein IP-Netz angeschlossen ist, kann dies dazu führen, dass die Telefonate nicht richtig stattfinden können.

In der Regel sind verschiedene Firmen oder Dienstleister involviert, bei der Betreuung ein und desselben Kundennetzwerks. Eine Dienstleister stellt die Telefonanlage bereit, ein anderes Systemhaus betreut das Netzwerk und eine dritte Firma liefert das Internet. Hier wäre eine All-in-one-Anbieter eine sinnvolle Lösung, ein Dienstleister, der alle oben genannten Dienste liefert und darüber hinaus technischen Support anbietet. Somit werden die Probleme nicht zwischen den einzelnen Dienstleister hin- und hergeschoben, sondern ein einziges Unternehmen ist für das Kundennetzwerk zuständig, inklusiver aller peripheren Dienste wie der Telefonanlage. Es bietet dann beispielsweise neben der virtuellen Telefonanlage auch Beratungsdienstleistungen im Bereich “Netzwerk” an.

Bei klassischen Anlagen tritt dieses Problem so gut wie nie auf, da diese über eine andere Infrastruktur laufen und somit die Problematiken auf Netzwerkebene nicht entstehen können. Sollte es bei einer klassischen Telefonanlage doch vorkommen, dass einer der Teilnehmer nichts hören kann, ist in der Regel die Hardware defekt und muss ausgetauscht werden.

Was kann ich tun, wenn die Gesprächsqualität nicht zufriedenstellend ist?

Ein selten auftretendes Problem für Nutzer einer virtuellen Telefonanlage ist eine schlechte Gesprächsqualität. Entweder versteht man die andere Seite gar nicht oder nur teilweise, manchmal wird man auch selber nicht verstanden. Die Gründe hierfür können mannigfaltig sein. Ein Codec ist für den Betrieb einer virtuellen Telefonanlage unumgänglich. Die Aufgabe des Codecs ist es, die Sprachpakete für die virtuelle Telefonie zu kodieren und zu dekodieren. Ein Codec ist dementsprechend ein Algorithmus, der die Sprache am einen Ende verschlüsselt und am anderen Ende entschlüsselt. Sofern man dies als Problemquelle in Erwägung zieht und ändern kann, besteht kein großes Problem. Wenn aber in einem kleinen Unternehmen das nötige Wissen nicht vorhanden ist, kann manch einer an einem solchen Problem verzweifeln.

Neben dem falschen Codec können auch noch andere Faktoren eine schlechte Gesprächsqualität hervorrufen, wie zum Beispiel eine nicht ausreichende Breitbandverbindung, was in Deutschland und anderen europäischen Ländern jedoch fast nicht der Fall ist.

Unter einer herkömmlichen Telefonanlage deutet eine schlechte Qualität oder Unterbrechungen in der Leitung auf ein defektes Kabel oder Beschädigungen am Telefonnetz hin (zum Beispiel durch Unwetter). Hier hat der Nutzer keine direkte Einflussmöglichkeit,

Wie kann ich Faxe verschicken?

Faxtechnik hat nach wie vor einen hohen Stellenwert, dementsprechend ist es auch eine Anforderung an die moderne, cloudbasierte Telefonanlage, Faxe empfangen und verschicken zu können.

In diesem Falle können Sie ein physisches Faxgerät mittels eines Adapters in die virtuelle Telefonanlage einbinden. Diese Einstellung können Sie als Nutzer selbständig im Interface Ihres Anbieters einstellen. Als Alternative können Sie über die virtuelle Telefonanlage das zu verschickende Fax auch als PDF-Dokument (oder ein vergleichbares Format) hochladen und anschließend versenden.

Wo liegen die Gründe für die neuen Schwierigkeiten?

In früheren Zeiten war das Know-How in Bezug auf eine Telefonanlage herstellerspezifisch und fernab der Netzwerkebene. Daher wurden Telefonanlagen von spezialisierten Fachkräften konfiguriert und die Endgeräte per Kabel an den Telefonanlagekasten angeschlossen. Die Fachkraft, ein externer Techniker musste wissen, wie die Hardware richtig mit dem Anlagekasten verbunden wird. Da die Hardware-Endgeräte mit der Anschlussstelle zusammenpassten, waren die Telefon nach dem Einstecken sofort funktionsbereit. Wichtig war hierbei, dass jede Hardware auch nur mit dem dazu passenden Anlagekasten funktionieren konnte. Somit mussten die Telefone und die Anlage über denselben Hersteller bezogen werden und Telefonhardware war sprichwörtlich nicht “übertragbar” auf andere Anlagen.

Mit der virtuellen Telefonanlage besteht diese Gebundenheit nicht mehr, jedoch müssen Einstellungen stattdessen nun auf der Netzwerkebene, der IT-Ebene vorgenommen werden.

Aus Nutzersicht ist hierzu bereits eine gewisse Unerfahrenheit mit Computern von Nachteil, da es ohne diese Kenntnisse heutzutage nicht mehr geht. Ein weiteres Problem ist, dass viele Unternehmen ihre Telefonanlage eigenhändig betreuen, für das Management dieser jedoch keine spezialisierten Ressourcen bereitstellen. Laut einer PAC-Studie von 2013 betreuen 90 Prozent der befragten Unternehmen ihre Telefonanlage eigenhändig. Obwohl der Stellenwert der Telefonanlage kontinuierlich steigt, wird in über 75 Prozent der Unternehmen die Telefonielösung von Mitarbeitern der IT-Abteilung nur nebenbei betreut. Nur jedes sechste größere Unternehmen verfügt über Angestellte in Vollzeit, welche für die Betreuung der Telefonanlagen zuständig sind.

Und hier liegt das Hauptproblem: In den meisten Unternehmen gibt es kaum Fachpersonal mit fundiertem Wissen. Deshalb muss häufig auf Halbwissen oder letztendlich auf den Support des Providers zurückgegriffen werden.

Ein weiteres Problem kann darin bestehen, dass die Breitbandverbindung nicht ausreichend ist, um parallel stattfindende Telefonate abzudecken. Dies resultiert in einer schlechten Gesprächsqualität oder darin, dass andere internetbasierte Vorgänger im Hintergrund deutlicher länger brauchen als gewöhnlich.

Eine gute Lösung für die größten Fallstricke in Bezug auf eine virtuelle Telefonanlage wäre eine Komplettlösung im Sinne eines Fullservice-Pakets von einem einzigen Anbieter. Das bedeutet, dass eine Firma mit allen Schritten und Teilbereichen der Telefonanlage und des Kundennetzwerks betraut ist. Dies würde sich von der Planung der Telefonanlage, über deren Konfiguration bis hin zum Support erstrecken. Die “Konfiguration” der Anlage versteht sich in diesem Zusammenhang so, dass die Einrichtung der Endgeräte, der Anruflogiken und aller weiteren Einstellungen nicht als bloßer Selfservice angeboten werden, sondern von Anbieterseite komplett nach Wünschen des Kunden vorgenommen wird.