Die Corona-Krise führt zu einem veränderten Einkaufsverhalten. Deutsche kaufen Produkte online, die sie vorher im Geschäft gekauft haben und nutzen neue Shopping-Kanäle wie Soziale Medien. Mit dem wachsenden Online-Handel steigt auch die Wichtigkeit von Nutzer-generierten Bewertungen. Lediglich 5 Prozent der deutschen Konsumenten lesen keine Kundenbewertungen vor einem Kauf.
Nutzerbewertungen stellen laut einer Studie von Capterra die vertrauensvollste Quelle vor einer Kaufentscheidung dar. Demnach vertrauen die Konsumenten den Online-Bewertungen mehr als Empfehlungen von Freunden und Bekannten oder Expertenmeinungen. Für 16 Prozent sind Reviews durch die Krise sogar noch wichtiger geworden.
Reviews entscheiden über die Reputation eines Herstellers, das Vertrauen in eine Marke und beeinflussen maßgeblich den Traffic und Umsatz. Anbieter auf Capterra, die ihre Anzahl an Reviews von 0 auf 10 erhöhen, verzeichnen einen Traffic-Anstieg von 127 Prozent und 74 Prozent in der Konversationsrate.
Wie stehen deutsche Konsumenten Online-Reviews gegenüber?
- 43 Prozent der Deutschen lesen 6-10 Bewertungen vor einem Kauf.
- Ein Produkt muss zwischen 5 und 20 Bewertungen haben, damit Konsumenten diesen vertrauen.
- 40 Prozent der Deutschen lesen nur Bewertungen, die nicht älter als 3 Monate sind.
- Bei Elektronik, Reisen/Hotels und professionellen Dienstleistungen beeinflussen Reviews die Kaufentscheidung am stärksten.
- Bei einer niedrigeren Anzahl an Online-Bewertungen wird die Höhe der Gesamtbewertungen zunehmend irrelevanter.
- 78 Prozent haben schon mal eine Kundenbewertung geschrieben.
- Zufriedene Kunden schreiben häufiger Reviews als Unzufriedene.
- Die meisten Reviews wurden für Elektronik, Reisen/Hotels und Kleidung geschrieben.
Allerdings stehen die Konsumenten Nutzerbewertungen nicht unkritisch gegenüber. Mehr als die Hälfte der Befragten glaubt, dass 50 Prozent und mehr der Bewertungen gefälscht sind. Um sich vor gefälschten Reviews zu schützen, prüfen 46 Prozent, ob der Verkäufer auch negative Bewertungen hat. 41 Prozent suchen nach Wiederholungen von Formulierungen und 40 Prozent achten darauf, dass es eine vertrauenswürdige Bewertungsplattform ist.
Die meist vertrauten Plattformen in Deutschland sind Suchplattformen wie Amazon und Google, gefolgt von unabhängige Bewertungsplattformen (wie Trustpilot) und branchenspezifische Bewertungsplattformen (z. B. Capterra für Software, Booking.com für Reisen).
In der Studie wollte Capterra ebenfalls wissen auf welchen konkreten Plattformen die meisten Reviews gelesen werden. Die Top 10 Review-Plattformen in Deutschland sind:
- Amazon
- eBay
- Otto
- Idealo
- Saturn & MediaMarkt
- Check24
- Trustpilot
- Zalando
- Soziale Medien (Facebook, Instagram und YouTube)
- 38 Prozent haben noch nie eine Reaktion auf ihre Bewertungen erhalten.
- 42 Prozent wünschen sich eine Reaktion des Unternehmens auf abgegebene Bewertungen.
- 91 Prozent lesen Antworten auf Bewertungen.
Suchplattformen wird das meiste Vertrauen geschenkt und auf ihnen werden am meisten Bewertungen gelesen, obwohl genau diese am meisten mit den Problemen von Fake-Reviews zu kämpfen haben.
Reaktion des Unternehmens auf Bewertungen
Laut Studie kann ein gewisser Anteil schlechter Bewertungen positiv zur Reputation des Anbieters beitragen. Eine negative Bewertung kann als Chance genutzt werden, um zu demonstrieren, wie professionell mit negativem Feedback und Kritik umgegangen wird. Dadurch kann die Glaubwürdigkeit von Unternehmen sogar gesteigert werden.
Dass Unternehmen auf Reviews reagieren ist entscheidend; Reaktionen kommen jedoch in Deutschland viel zu kurz. So geben die befragten Konsumenten an:
Beim Endpunkt-Schutz zählt jede Sekunde: Warum die Entschärfung in Echtzeit entscheidend ist
Carsten Maceus, Systems Engineer bei Fortinet, erläutert in diesem Webinar, wie eine moderne IT-Sicherheitsarchitektur in Unternehmen aussehen sollte. Er illustriert dies am Beispiel eines Fußballstadions wo Bengalos, Flitzer, Ordner und Zuschauer agieren. Spannend.
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1 Kommentar zu Studie: Nutzerbewertungen sind vertrauensvollste Quelle vor einer Kaufentscheidung
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Manipulation von Bewertungen versus Manipulation von Bewertungs-Durchschnitten
Mit der Kennzeichnung fraglich manipulierter Bewertungen wir der Kollege diskreditiert. Weshalb entfernt man sie nicht einfach. War der klagende Zahnarzt Jameda-Kunde? Vermutlich nicht. Entscheidend ist doch, dass auch mit authentischen Bewertungen Bewertungs-Durchschnitte manipuliert werden können. Ein Tabuthema ist und bleibt offensichtlich die Manipulation von Bewertungs-Durchschnitten. Weshalb eine solche Patiententäuschung? Das macht genau dann Sinn, ist im Geschäftsinteresse, wenn man zahlende Kunden und nicht zahlende Zwangsgelistete hat, denn dann werden die Kunden belohnt, die Zwangsgelisteten unter Druck gesetzt „überzulaufen“. Jameda betreibt ein solches Geschäftsmodell, das lauterkeitsrechtlich nicht haltbar ist. Bewertungs-Durchschnitte lassen sich geschäftsfördernd manipulieren, indem man zweierlei Maß anlegt bei der Veröffentlichung oder beim Löschen von Negativ-Bewertungen. Bei Kunden ist man eher großzügig, bei Nicht-Kunden eher restriktiv. Das lässt sich einfach prüfen: man verwende in der Website von Jameda bei beliebigen Arztgruppen den sogenannten Filter. Bei den schlechten Noten 4, 5 und 6 findet man fast ausschließlich Kollegen ohne Profilfoto, also Nichtkunden. Von diesen schlechten Noten kauft man sich als Kunde offensichtlich frei. Weshalb setzt ausgerechnet hier die gesunde Skepsis aus? Das Tabuthema „Bewertungs-Durchschnitts-Manipulation“ muss endlich in den Fokus der Debatte rücken, denn dass derjenige, der bezahlt, besser dasteht als der Nicht-Zahler, bedeutet nichts anderes als Korrumpierung! Dass die Kammern keine Klage gegen Jameda wegen Verletzung des Lauterkeitsrechts einreichen, ist ein unverzeihliches Versäumnis. Jameda ist jedenfalls der Bock, der sich zum Gärtner macht.