Amazon heuert Twittertrolle an

Amazon steht in der Kritik, weil die Arbeitsbedingungen für Lagerarbeiter umstritten sind und das Unternehmen die Gründung von Gewerkschaften verhindern will. Mit einer umstrittenen Taktik schlägt die Firma jetzt zurück.

Das Magazin „The Intercept“ hat interne Dokumente aufgespürt, nach denen Amazon unter dem Codenamen „Veritas“ eine Spezialtruppe als „Botschafter“ ausgebildet hat, die gezielt gegen Kritik am Unternehmen und an CEO Jeff Bezos als Person vorgehen soll.

Diese Amazon-Botschafter zogen diese Woche die Aufmerksamkeit auf sich, als sie auf eine Welle von Online-Kritik für die Behandlung von Arbeitern durch das Unternehmen anlässlich einer Gewerkschaftsaktion in einem Amazon-Lagerhaus in Bessemer, Alabama, reagierten.

Veritas wurde entwickelt, um die Mitarbeiter der Fulfillment-Zentren, die aufgrund ihres „großartigen Sinns für Humor“ ausgewählt wurden, darin zu schulen, Kritiker – einschließlich politischer Entscheidungsträger – auf Twitter auf „unverblümte“ Weise zu konfrontieren. Das Dokument, das als Teil des Pilotprogramms im Jahr 2018 erstellt wurde und mit „Amazon.com Confidential“ gekennzeichnet ist, enthält auch Beispiele dafür, wie seine Botschafter auf Kritik am Unternehmen und seinem CEO schnippisch reagieren können. Mehrere Beispiele beziehen sich auf den linken Senator Bernie Sanders, einen langjährigen Kritiker des Unternehmens.

„Um Spekulationen und falschen Behauptungen in sozialen Medien und Online-Foren über die Qualität der FC [Fulfillment Center]-Mitarbeitererfahrung entgegenzutreten, schaffen wir ein neues soziales Team, das mit aktiven, festangestellten FC-Mitarbeitern besetzt ist, die befugt sein werden, auf jede Unwahrheit höflich, aber unverblümt zu reagieren“, heißt es in der Projektbeschreibung. „FC Ambassadors (‚FCA‘) werden auf alle Beiträge und Kommentare von Kunden, Influencern (einschließlich politischen Entscheidungsträgern) und Medien reagieren, die die Erfahrung der FC-Mitarbeiter in Frage stellen.“

Kelly Nantel, eine Sprecherin von Amazon, sagte per E-Mail: „FC-Botschafter sind Mitarbeiter, die in unseren Fulfillment-Zentren arbeiten und sich dazu entschließen, ihre persönlichen Erfahrungen zu teilen – das FC-Botschafter-Programm hilft dabei, zu zeigen, wie es tatsächlich in unseren Fulfillment-Zentren aussieht, zusammen mit den öffentlichen Touren, die wir anbieten.“

2018 gab Amazon zu, dass es sich bei den Botschaftern um Mitarbeiter handelt, die dafür bezahlt werden, „ehrlich die Fakten“ darüber zu teilen, wie die Arbeit in seinen Fulfillment-Zentren aussieht. Viele Anwender auf Twitter hatten zunächst geglaubt, dass es sich bei den Botschaftern um automatisierte „Bot“-Accounts handelte, aufgrund des fast identischen Formats ihrer Account-Bios, die alle das Amazon Smile-Logo aufweisen und mit dem Handle „@AmazonFC“ beginnen.“ Aber dieses Format wurde ausdrücklich von Amazon vorgeschrieben, zeigt das Dokument von The Intercept. „Wir könnten auch ein Emoji in den Benutzernamen einfügen, um Persönlichkeit zu verleihen, zum Beispiel ein kleines Box-Emoji“, schlägt das Dokument vor.

Mehrere US-Senatoren und Kongressabgeordnete twitterten letzte Woche über die Behandlung von Arbeitern und die Unternehmenspraktiken des Unternehmens. Amazons PR-Account schickte daraufhin spöttische Antworten an die Gesetzgeber und im besonderen an Abgeordneten Mark Pocan: „Du glaubst doch nicht wirklich an die Sache mit dem Pinkeln in Flaschen, oder?“ Wie The Intercept am nächsten Tag berichtete, wurden viele Amazon-Lieferfahrer tatsächlich gezwungen, sich in Flaschen und Tüten zu erleichtern, um die anspruchsvollen Quoten zu erfüllen – und das Unternehmen wusste es.

Sanders, der das Unternehmen wegen seiner Arbeitspraktiken konfrontiert hat und kürzlich Arbeiter in Alabama besuchte, wird in dem Dokument von 2018 wiederholt erwähnt. In einer Instanz, das Dokument bezieht sich auf ein Video-Interview Sanders getwittert: „Bernie Sanders interviewt Seth King am Prime Day. Seth beschreibt, dass er sich bei der Arbeit bei Amazon so deprimiert fühlte, dass er sich das Leben nehmen wollte.“

Ein Botschafter, der eine Rolle spielt, antwortet daraufhin: „@SenSanders Dieser Job hat mir persönlich nie ein schlechtes Gefühl gegeben. Wenn Sie einen Job haben, bei dem Sie sich schlecht fühlen, könnten Sie gehen.“

An einer anderen Stelle wird Sanders beschrieben, dass er „über den Reichtum von Jeff Bezos getwittert hat.“ Daraufhin antwortet der Botschafter: „Jeder sollte in der Lage sein, das Geld zu genießen, das er verdient/gespart hat. Es gehört Ihnen. Sie sollten in der Lage sein, damit zu tun, was sie wollen. Das schließt Jeff Bezos ein.“

Zu den Grundsätzen des Veritas-Programms gehört das Versprechen, keine irreführenen oder falschen Botschaften anzubieten, stattdessen werden die Botschafter aufgefordert, „die Wahrheit zu sagen“. Es gibt jedoch einige Themen, die sie nicht ansprechen dürfen. Das Dokument weist die Mitarbeiter an, nicht auf „Kontakte über das Recht, sich gewerkschaftlich zu organisieren“ zu antworten – einer von nur drei Fällen, in denen ihnen gesagt wird, sie sollen nicht antworten. Ein Beispiel zum Ignorieren wird gegeben: „@Amazon lassen Sie Ihre FC-Mitarbeiter sich gewerkschaftlich organisieren, wenn Sie nichts zu verbergen haben.“

Botschafter wurden auch angewiesen, nicht auf Medienanfragen und komplizierte Anfragen zu antworten, für die eine PR-Genehmigung erforderlich ist. Ein schriftliches Beispiel für einen zu ignorierenden Tweet erwähnt Amazons Werbebeziehung mit dem rechtsextremen Outlet Breitbart: „@Amazon, warum werben Sie immer noch auf Breitbart?! Zwischen dem und der Tatsache, dass Sie Ihre Mitarbeiter kaum bezahlen, bin nicht mehr ich bereit, bei Ihnen einzukaufen.“

Das Dokument macht auch deutlich, dass die Botschafter bei weitem keine repräsentative Stichprobe der Mitarbeiter sind und stellt fest, dass „neuere Mitarbeiter sehr leidenschaftlich und effektiv sein können“, so die Auswertung einer kleinen Pilotgruppe.