10 Trends im Kundenservice

Der Kundenservice ist das Herzstück des Kundenerlebnisses. Mehr als jeder andere Unternehmensbereich hat er sich in den letzten Jahren gewandelt und an Bedeutung gewonnen. Dies geht aus dem fünften State of Service Report 2022 von Salesforce hervor. In der fünften Ausgabe des Berichtes hat Salesforce 8.050 Kundendienst-Mitarbeiter in 36 Ländern befragt. Ziel war, herauszufinden, wie sich Serviceorganisationen an ein zunehmend digitales Umfeld anpassen, wie sie in Zukunft in Mitarbeiter, Prozesse und Technologien investieren wollen und welche Ansätze sie für das Talentmanagement und die Personalentwicklung auf dem hart umkämpften Arbeitsmarkt verfolgen.

Die vier wichtigsten Ergebnisse der Studie:

• Connection steht im Mittelpunkt des Service – Kund erwarten, dass Servicefachleute Einblick in die gesamte Customer Journey haben, um einfühlsam und effizient zu handeln. Die Bemühungen, die gesamte Customer Journey zu verbinden, sind bereits weit fortgeschritten. So geben 82% der Service-Profis an, dass alle Abteilungen die gleiche CRM-Software verwenden.
• Digitales Engagement wird zur Norm – Die Pandemie hat dazu geführt, dass immer mehr Kunden digitale Kanäle nutzen. Da ihre Erwartungen steigen und sich ihre Gewohnheiten ändern, lässt sich dieser Trend nicht mehr aufhalten. Die Akzeptanz des Video-Supports ist seit 2020 um 47% gestiegen.
• Vor-Ort-Service wird immer beliebter – Obwohl das Contact Center nach wie vor eine entscheidende Rolle spielt, wird der Vor-Ort-Service bei Kunden zu Hause immer wichtiger. 86% der Entscheidungsträger in Unternehmen mit Außendienst geben an, dass dieser für die Skalierung ihres Unternehmens entscheidend ist.
• Arbeitsdynamik rückt Erfahrung der Mitarbeiter in den Mittelpunkt – Da die Arbeitsplatzmobilität in den letzten Monaten und Jahren stark zugenommen hat, konzentrieren sich Service-Abteilungen verstärkt auf Qualifizierung, Weiterbildung und besondere Vergünstigungen für Mitarbeiter. Doch trotz dieser Motivationskampagnen lässt der wirtschaftliche Gegenwind bereits heute auf zukünftige Herausforderungen schließen. So verzeichneten Service-Abteilungen im vergangenen Jahr eine durchschnittliche Fluktuationsrate von 19%.

Frühere Untersuchungen haben gezeigt, dass 48% der Kunden aufgrund eines besseren Kundenservices die Marke gewechselt haben. 94% geben an, dass sie aufgrund eines guten Kundendienstes eher einen weiteren Kauf tätigen würden. Zudem bestätigen Untersuchungen, dass für 88% der Befragten das Kundenerlebnis genauso wichtig ist wie die Produkte oder Dienstleistungen – im Jahr 2020 waren es noch 80%. Werden die Erwartungen übertroffen und Leistungen schneller bereitgestellt als benötigt, fördert dies die Loyalität.

Ein typisches Beispiel: Der Anteil der Service-Organisationen, die den Anteil der Fälle erfassen, in denen sich Kund durch Self-Service-Tools oder automatisierte Prozesse selbst behelfen konnten, ist seit 2020 um 20% gestiegen. Ein genauerer Blick in den State of Service Report 2022 offenbart zehn Trends, die den zukünftigen Erfolg von Serviceorganisationen prägen werden.

TREND 1 – Differenzierung im Kundenservice durch Empathie.

Einfühlungsvermögen ist ein Eckpfeiler für einen guten und differenzierten Kundendienst, aber auch schwer fassbar. Tatsächlich erwarten 73% der Kunden, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. 56% geben aber an, dass die meisten Unternehmen sie wie Nummern behandeln.

Leistungsstarke Service-Organisationen, diejenigen, die die Zufriedenheit ihrer Kunden am höchsten einschätzen, folgen dem Ruf nach Empathie in zwei Bereichen: Informationen und Richtlinien. Servicemitarbeiter in leistungsstarken Teams haben mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse als ihre Kollegen in anderen Organisationen. Zudem lassen sie sich seltener von starren Richtlinien einschränken, die die individuellen Umstände nicht berücksichtigen.

TREND 2 – Kundenerlebnis beginnt und endet nicht allein mit dem Kundenservice.

60% der Kunden geben an, dass sie im Allgemeinen das Gefühl haben, mit verschiedenen Abteilungen und nicht mit einem einzigen Unternehmen zu kommunizieren. 66% müssen Informationen häufig wiederholen oder verschiedenen Vertreter erneut erläutern. Während High-Performer ihre Beziehungen zu anderen Abteilungen am ehesten als verbunden und nicht isoliert beschreiben, sind solche funktionsübergreifenden Beziehungen heute in allen Service-Stellen die Norm. 62% der Servicefachleute geben an, dass alle Abteilungen die gleiche CRM-Software verwenden. Gemeinsame Sicht auf Kunden ist der Schlüssel zur Gewährleistung von Schnelligkeit, Einfühlungsvermögen und intelligenten Interaktionen.

TREND 3 – Schnelligkeit bei der Problemlösung sichert langfristige Verbindungen.

Kunden erwarten neben einem persönlichen, einfühlsamen und vernetzten Service auch schnelle Lösungen für ihre Probleme. 83% der Befragten sagen, dass sie sofort nach der Kontaktaufnahme mit jemandem sprechen können und komplexe Probleme von einer Person gelöst werden.

78% der Service-Mitarbeiter bestätigen, dass es schwierig ist, Geschwindigkeit und Qualität unter einen Hut zu bringen – das ist ein deutlicher Anstieg gegenüber 63% im Jahr 2020. Automatisierung und KI sind Schlüsseltechnologien, um die Lösungsgeschwindigkeit zu erhöhen. Der Anteil der Service-Entscheider, die KI nutzen, ist seit 2020 um 88% gestiegen, von 24% auf 45%.

TREND 4 – Die Akzeptanz digitaler Kommunikationskanäle nimmt zu.

57% der Kunden ziehen es vor, über digitale Kanäle mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Self-Service ist nach wie vor eine beliebte Win-Win-Situation für Serviceorganisationen, die Kosteneinsparungen anstreben. 59% der Kunden bevorzugen Self-Service-Tools, um einfache Fragen bzw. Probleme zu lösen. Bei komplexen Dienstleistungen ist das Telefon immer noch am wichtigsten. 81% der Servicefachleute geben an, dass das Telefon der bevorzugte Kanal für komplexe Probleme ist – im Jahr 2020 waren es 76%.

TREND 5 – Die Zusammenarbeit von Dienstleistungsunternehmen mit der IT-Abteilung bei der Bereitstellung innovativer Engagement-Lösungen ist rückläufig.

Mehr als ein Drittel (37%) der Unternehmen geben an, dass die IT alleiniger Entscheidungsträger ist, im Jahr 2020 waren es 25%. Der Anteil der Service-Teams, die die IT ganz aus solchen Prozessen heraushalten, ist zwar gering, hat sich aber mit 13% mehr als verdoppelt. 77% der Entscheider, die mit der IT zusammenarbeiten, bestätigen, dass dies ihrem Unternehmen hilft, Softwarekosten zu sparen. 79% sagen, dass dies zu einer schnelleren Markteinführung neuer Technologielösungen führt.

TREND 6 – Unternehmen investieren in erheblichem Umfang in ihren Außendienst.

Der Außendienst, d. h. Supportleistungen, die direkt und vor Ort erbracht werden, führt branchenübergreifend zu erheblichen Investitionen. Die überwiegende Mehrheit der Entscheidungsträger in Unternehmen mit Außendienst sieht ihn als Schlüsselelement ihres Geschäftsmodells und als zusätzlichen Vertriebskanal.

Der Außendienst ist nicht mehr auf Branchen wie Fertigungsindustrie und Versorgungsunternehmen beschränkt. Viele Verbrauchermarken mit hohem Kundenkontakt liefern ihren Service jetzt bis an die Haustür. Tatsächlich hat branchenübergreifend für 79% der Service-Entscheider Mobilität – die Möglichkeit, von überall aus mit allen notwendigen Informationen zu arbeiten – höchste Priorität.

TREND 7 – Außendienstmitarbeiter haben die richtigen Tools, aber die Funktion ist schwer zu skalieren.

Neun von zehn Außendienstmitarbeitern sind zufrieden mit der Aktualität, Zugänglichkeit und Genauigkeit der Informationen, die ihnen vor Ort zur Verfügung stehen, genauso wie mit der Flexibilität, die ihre Technologie ermöglicht, und mit dem allgemeinen Serviceniveau, das sie anbieten können.

Dennoch gibt es nach wie vor Hindernisse im Bereich der Außendiensttechnologie. Insbesondere dann, wenn sich Unternehmen an Auftragnehmer wenden, um ihr Angebot zu erweitern. Im Durchschnitt kommen 33% der Außendienstmitarbeiter von Vertragspartnern. 80% der Befragten geben an, dass deren angemessene Ausstattung eine Herausforderung darstellt.

TREND 8 – Es ist äußerst schwierig, talentierte Servicefachkräfte zu halten.

Servicefachleute berichten von einer durchschnittlichen Fluktuationsrate von 19% im vergangenen Jahr. 85% der Entscheidungsträger sind sich einig, dass ein direkter Zusammenhang zwischen Mitarbeitererfahrung und Kundenerfahrung besteht. Aus diesem Grund haben Dienstleistungsunternehmen seit dem Ausbruch der Pandemie eine Vielzahl von Initiativen zur Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit ergriffen, vielleicht auch wegen der nachgelagerten Auswirkungen auf die Kundentreue und die Kundenbindung. Flexible Arbeitszeiten, Wellness-Angebote und verbesserte Karrieremöglichkeiten sind die beliebtesten Vergünstigungen für Mitarbeiter. 85% der Agenten bestätigen, dass sie einen klaren Weg für ihre berufliche Entwicklung haben – gegenüber 67% im Jahr 2020 und 59% im Jahr 2018.

TREND 9 – Die Befähigung der Mitarbeiter ist Voraussetzung, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Hohe Kundenerwartungen bedeuten, dass Service-Organisationen ihre Mitarbeiter mit einem breiten Spektrum an Hard- und Soft-Skills ausstatten müssen. Angesichts der hohen Fluktuationsraten sind Schulungen wichtig, um neue Mitarbeiter einzuarbeiten und sie schnell fit zu machen. 81% der Entscheidungsträger geben an, dass sie in erheblichem Umfang in Schulungen investieren – gegenüber 79% im Jahr 2020 und 77% im Jahr 2018.

TREND 10 – Dienstleistungsunternehmen müssen ein hybrides Arbeitsmodell annehmen, um Talente anzuwerben und zu halten.

Die wohl folgenreichste Auswirkung auf die Arbeitsdynamik in der jüngsten Vergangenheit – sowohl für Serviceteams als auch für andere Abteilungen – war die Abkehr vom physischen Büro. Tatsächlich gibt nur noch etwas mehr als ein Drittel (35%) der Servicefachkräfte an, hauptsächlich von einem bestimmten Standort wie einem Büro oder einem Geschäft aus zu arbeiten. 76% der Service-Mitarbeiter bestätigen, dass sie ihren Arbeitsort frei wählen können.

Ein weiteres interessantes Ergebnis der Studie ist die Bedeutung des Chief Customer Officer im Unternehmen. Damit führen Serviceorganisationen eine neue Position ein, die für die Loyalität und Zufriedenheit ihrer Kund verantwortlich ist. 54% der Service-Mitarbeiter sagen, dass die Geschäftsleitung den Kundenservice als einen Umsatzbringer und nicht als Verursacher von Geschäftskosten betrachtet.

In einer dezentralisierten, digital ausgerichteten, hypervernetzten und teilenden Wirtschaft ist Kundenservice Marketing. Die Marke ist das, was Leute über Sie sagen, wenn Sie nicht im Raum sind. Menschen sprechen gerne über ein außergewöhnliches Erlebnis mit dem Kundenservice – oder über ein sehr schlechtes. Ihr Markenversprechen ist abhängig von der Qualität Ihres Kundendienstes. Der größte Wettbewerbsvorteil in der heutigen Wirtschaft ist angesichts der gestiegenen Kundenerwartungen die Servicequalität. Dort lohnt es sich, zu investieren. Die Rendite Ihrer Investition könnte darin bestehen, dass Sie sich die zukünftigen Aufträge Ihrer Kund und Interessenten verdienen. Und wenn Sie das Kundenerlebnis wirklich verbessern wollen, beginnen Sie mit dem Mitarbeitererlebnis.

Der State of Service Report 2022 bietet tiefergehende Einblicke in diese 10 Trends. Um mehr zu erfahren, können Sie die Studie hier aufrufen.