10 Prognosen für die Zukunft des Kundenerlebnisses

Die IDC-Prognosen für die Zukunft des Kundenerlebnisses im Jahr 2023 spiegeln wider, wie B2B- und B2C-Unternehmen mit neuen makroökonomischen Herausforderungen – Inflation, globale wirtschaftliche Instabilität und abflachendes Kundenwachstum – konfrontiert werden, während sie gleichzeitig neue hybride Arbeits- und Führungsmodelle entwickeln müssen. Kunden verlangen einen höheren Wert, einprägsamere und intensivere Erlebnisse und mehr Kontrolle darüber, wie sie mit Unternehmen in Kontakt treten, und werden zu gleichberechtigten Akteuren im Ökosystem der Kundenerfahrung.

Um in Zukunft kundenorientiert agieren zu können, müssen Unternehmen über transaktionale Erlebnisse hinausgehen und Geschäftsergebnisse mit beziehungsbasierten Erlebnissen verknüpfen, die durch die Bereitstellung von Kundennutzen und vertrauenswürdigen Kundenergebnissen erfüllt werden. Der Aufbau und die Skalierung dieser gewünschten Ergebnisse erfordert von Customer Experience (CX)-Führungskräften die Nutzung starker technologischer Grundlagen, die Kundendaten, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen (AI/ML) sowie Zero-Trust-Architekturen umfassen.

Diese CX-Initiativen werden eine Ära neuer Kundenmetriken, einer stärkeren Fokussierung auf die Quantifizierung des Kunden- und Geschäftswerts und vertrauenswürdiger Gemeinschaften einläuten, in denen sich die Rolle des Kunden zu einem aktiven Teilnehmer im Ökosystem der Kundenerlebnisse entwickelt, sowohl als Schöpfer als auch als Konsument von Erfahrungen. Da digitale Geschäftsmodelle zu einem Sprungbrett für das Unternehmen der Zukunft werden, wird die Notwendigkeit, das menschliche Element im Kundenerlebnis zu erhalten, noch wichtiger werden.

„In einer Welt beschleunigter Unsicherheit wird die nächste Ära der CX-Innovation von denjenigen Marken angeführt werden, die den Wert für den Kunden durch Empathie und die Bereitstellung von Ergebnissen für den Kundenerfolg verbessern“, sagte Sudhir Rajagopal, Research Director, Future of Customer Experience bei IDC. „Erfolgreiche Unternehmen werden Intelligenz in der Geschwindigkeit des Kundenengagements teilen und anwenden, neue Modelle für das Kundenengagement und Metriken für ein digitales Unternehmen schaffen und die Kraft der Dezentralisierung/Web3 nutzen, um eine gerechte Wertgleichheit bei Kunden- und Geschäftsergebnissen zu schaffen.“

Die 10 wichtigsten Vorhersagen von IDC für die Zukunft des Kundenerlebnisses

Vorhersage 1: Bis 2027 wird ein Viertel der globalen Marken den  Customer Satisfaction Score (CSAT) als Maß für die Kundenerfahrung aufgeben und einen ergebnisbezogenen Customer Effort Score als Schlüsselindikator für die Zufriedenheit und den Erfolg der Kundenreise einsetzen.

Vorhersage 2: Bis 2024 werden 50 % der Global 2000-Unternehmen Kundendatenplattformen (Customer Data Platforms, CDPs) als Kundendatenservice für Echtzeit-Kundeninteraktionen wie ein zentrales Nervensystem einsetzen und damit CX-Kennzahlen und Umsatz um 5 % steigern.

Vorhersage 3: Um Loyalität und Wettbewerbsvorteile zu fördern, werden 64 % der G2000-Unternehmen bis 2027 über Online-Communities verfügen, und die Integration von IT-Kernanwendungen wird eine neue Welle der Zusammenarbeit und ergebnisorientierter Erkenntnisse ermöglichen.

Vorhersage 4: Bis 2026 werden 40 % der Global-2000-Unternehmen Initiativen für Mitarbeitererfahrungen (EX) in ihre zentralen CX-Strategien integrieren, um in den Bereichen CX, Talentakquise und Mitarbeiterbindung wettbewerbsfähig zu sein, aber es wird ihnen schwer fallen, Employee Experience (EX) und CX zu messen.

Vorhersage 5: Die Einführung von Web3-Technologien wird 45 % der globalen Marken dazu veranlassen, neue immersive Erlebnisse, zugängliche Inhalte und engagierte Gemeinschaften zu schaffen und die CX-Erstellerwirtschaft bis 2024 zu einem 300-Milliarden-Dollar-Markt auszubauen.

Vorhersage 6: Bis 2026 werden 45 % der Global 2000 Unternehmen KI/ML einsetzen, um den Kontext zu verbessern und Kunden zu ungewohnten und neuartigen Erfahrungen zu bewegen, die gleichzeitig die Stimmungskennzahlen und das Upselling-Potenzial der Marke verbessern.

Vorhersage 7: Bis 2024 werden mindestens 30 % der Unternehmen neue Erfolgsmetriken einführen, um die internen und externen Ströme der Kundenwertschöpfung zu verfolgen und zu messen.

Vorhersage 8: Bis 2025 werden 50 % der G2000-Unternehmenskunden ihren CX-Plattformanbieter in erster Linie aufgrund der Effizienz der Kundenerfolgsdienste des Anbieters auswählen.

Vorhersage 9: Bis 2024 werden 30 % der Unternehmen gezwungen sein, die Maßnahmen zur Datenverwaltung und zum Schutz der Privatsphäre zu erweitern, um das Risiko von Datenschutzverletzungen, die durch Ökosystempartner verursacht werden, zu mindern, was pro Verletzung 4,6 Millionen US-Dollar kostet.

Vorhersage 10: Bis 2026 werden 40 % der G2000-Unternehmen sichere Communities aufbauen, um zwischenmenschliche Leitplanken für künftige Metaverse-Plattformen zu fördern – und First-Party-Daten sammeln.