Spracherkennung und Sprachautomatisierung boomen

Der Einsatz von Sprachdialogsystemen biete enorme Potenziale um Kosten zu senken, Prozesse zu optimieren und Agenten von Standard-Tätigkeiten zu befreien, die man dann für höherwertigere Arbeiten einsetzen könne. „Untersuchungen zufolge kostet ein Telefongespräch mit einem Call Center-Agenten im Durchschnitt das Zwölffache eines fallabschließenden Kontakts über eine automatisierte Sprachanwendung,“ sagt Helmut Reisinger, Geschäftsführer des Stuttgarter IT-Dienstleisters Nextiraone. Nach seiner Einschätzung werden bereits in zwei bis drei Jahren 70 Prozent aller Contact Center automatisierte Systeme für den Self Service der Kunden eingesetzt.

Experten erwarten ein beträchtliches Wachstum für diesen Markt: „Nach einer Studie von Datamonitor wird der weltweite Markt für Sprachanwendungen im Unternehmenseinsatz um fast 200 Prozent bis zum Jahr 2007 wachsen. Beläuft sich der Umsatz heute auf rund 540 Millionen Dollar, so ist für 2007 mit rund 1,6 Milliarden Dollar zu rechnen“, führt Reisinger aus.

Aktuelle Spracherkennungs-Systeme ermöglichen es, bestehende Anwendungen, die noch über Agenten in Contact Centern oder über Web-Schnittstellen laufen, mit reinen Sprachschnittstellen auszustatten. „Es geht seltener um die völlige Ablösung bekannter Elemente, als um eine sinnvolle Kombination“, so René Werth, IBM-Vertriebsmanager Voice and Mobile Solutions. Typische Anwendungen von solchen Sprachportalen seien im Telefon-Banking, im Customer Self-Service besonders bei Carriern und auch bei Mobilfunkanwendungen zu finden. Gerade Umgebungen, die dem Benutzer kaum Möglichkeiten geben, etwas anderes als seine Stimme einzusetzen, sind auf automatisierte Sprachsysteme angewiesen.

„Ganz grundsätzlich lässt sich sagen, dass sich solche Voice Portal-Anwendungen in nahezu allen Unternehmen einsetzen lassen, zum Beispiel für wiederkehrende Routineanfragen, gleichförmige Status-Abfragen bei Bestellungen und Lieferungen, Abfrage von Informationen, News oder Reisen – die auch mit sofortiger Buchung verbunden sein können – all das spart Zeit und Geld“, so Reisinger.

Nachdem Spracherkennungssysteme einige Jahre eher experimentellen Charakter als tatsächliche Bedeutung in der Anwendung hatten, hat sich das in den vergangenen zwei Jahren deutlich verändert. Schon die durchschnittliche Rechenleistung und Ausstattung eines handelsüblichen PC reicht heute aus, um mit einer professionellen Spracherkennungssoftware akzeptable Ergebnisse zu liefern. Selbst die Erfassung von Fachtexten etwa in baden-württembergischen Gerichten erfolgt schon über Spracherkennungssysteme. Möglich wird dies nicht dadurch, dass die eingesetzten Systeme einen sehr großen Grundwortschatz haben, sondern darüber hinaus auch trainierbar und lernfähig sind. Die Anwendung ist speziell zugeschnitten auf die Workflow- und Wortschatz-Anforderungen für die Rechts- und Justizverwaltung. Diktate und Niederschriften von Audio-Aufzeichnungen könnten somit bald der Vergangenheit angehören.