Co-Browsing: Kundenberatung aus der Cloud

Das Internet hat sich bei Kaufentscheidungen zum Informationskanal Nummer 1 entwickelt. Bei 70 Prozent aller Offline- oder Multichannel-Käufe nutzen Käufer Informationen aus dem World Wide Web, wie die Benchmarking-Studie DiSCo 2013 (Digital Services und Commerce) der dgroup zeigt. Aber obwohl die Umsätze im Internet wachsen, kommt es bei den einzelnen Transaktionen immer wieder zu Kaufabbrüchen.

Die Gründe dafür sind vielfältig. Sie reichen von fehlenden Bezahlangeboten über zu hohen Versandkosten bis zur komplizierten Benutzerführung und mangelnder Bereitschaft, sich für einen Kauf zu registrieren. Diese Beobachtungen gelten nicht nur im Handel, sondern auch für Banken und Versicherungen.

Aktuell stehen bei Banken und Versicherungen im Online-Segment standardisierte Produkte ohne Erklärungsbedarf wie Tagesgeld im Vordergrund. Dies liegt auch daran, dass das Online-Geschäft bei Finanzinstituten aus strategischer Sicht nur eine untergeordnete Rolle spielt, wie die Beobachtungen der dgroup nahelegen. Wichtige Gründe dafür sind zum einen die hohen regulatorischen und rechtlichen Anforderungen in der Beratung, wie Datenschutz, Bankgeheimnis und Dokumentationspflicht der Bank, sowie fehlende adäquate Beratungsangebote. Chats und Hotlines bieten bei Fragen zu einem Vertragsabschluss im Online-Verkaufsprozess nur bedingt Unterstützung.

Co-Browsing als neuer Beratungsansatz

Alexander J. Renner vom IT-Dienstleister Finanz Informatik Technologie Service (FI-TS) erklärt im Gastbeitrag für ZDNet das von seinem Unternehmen umgesetzte Konzept des Co-Browsing (Bild: FI-TS).

Einen neuen Beratungsansatz bietet da Co-Browsing. Besonders beratungsintensive Branchen profitieren dabei von dem unmittelbaren Kundenkontakt. Die Zahl der Kunden, die einen Vertragsabschluss oder einen Einkauf vorzeitig abbricht, sinkt deutlich, so dass der Onlinevertrieb gestärkt wird.

Beim Co-Browsing kontaktieren Kunden bei Fragen oder Problemen im Verkaufsprozess mittels eines Buttons auf der Webseite einen Berater und starten so unmittelbar eine Co-Browsing-Session. Die Grundlage bildet ein Script, das auf der jeweiligen Website integriert ist. Die Installation eines Plug-ins oder einer speziellen Co-Browsing-Software auf dem PC ist nicht erforderlich.

Auf diese Weise ist sichergestellt, dass die Beratung unabhängig vom genutztenn Browser erfolgen kann und auch bei unterschiedlicher Bildschirmauflösung funktioniert. Berater und Kunde haben immer das gleiche Browserfenster vor Augen und können auf dieser Basis Fragen oder offene Punkte im Bestellvorgang klären. Auch auf einem Tablet ist die Beratung via Co-Browsing möglich. Ein farblich veränderter Mauszeiger verdeutlicht, dass der Berater ebenfalls die Inhalte des Browserfensters sehen kann.

Das Beratungsgespräch wird parallel per Telefon geführt. Zu Beginn des Gespräches gibt der Kunde eine eigens generierte PIN ein. Auf dem geteilten Bildschirm unterstützt der Berater den Kunden, beantwortet seine Fragen und kann auf Wunsch auch ausgewählte Daten eintragen. Sensible Daten wie Kontonummern, Beträge oder TANs sind davon aber aus ausgeschlossen, der Berater hat keinen Zugriff darauf.

Auf diesem Weg ist ein grundsätzliches Vertrauensverhältnis zwischen Kunden und Berater sichergestellt. Auch die Kaufentscheidung und der Vertragsabschluss, also der finale Klick, muss stets durch den Kunden selbst erfolgen. Nur auf diesem Weg behält die Willenserklärung des Kunden zum Vertragsabschluss ihre Gültigkeit.

Co-Browsing unterscheidet sich grundlegend von anderen Möglichkeiten, Inhalte auf einem Computer zu teilen, da der Berater nur das aktuelle Browserfenster der Kunden einsehen kann. Der Zugriff auf den PC oder den Datenfluss zwischen Unternehmen und Kunden ist unmöglich. So ist sichergestellt, dass die Anforderungen des Datenschutz eingehalten werden.

Gemeinsam mit dem Schweizer Unternehmen unblu hat Finanz Informatik Technologie Service eine multibankfähige Co-Browsing-Plattform entwickelt, die auf die Bedürfnisse der deutschen Finanz- und Versicherungsbranche abgestimmt ist. Die Co-Browsing-Lösung steht als Software-as-a-Service in der sicheren Umgebung der FI-TS Finance Cloud zur Verfügung und kann schnell und einfach in die Webseite eines Unternehmens integriert werden. Daraus ergibt sich eine kurze Time-to-Market-Spanne, mit der interessierte Unternehmen dieses Angebot einsetzen können.

Dank der dynamischen Systemarchitektur können Unternehmen umgehend zusätzliche Kapazitäten bestellen aber Kapazitäten auch wieder reduzieren, falls die Zugriffszahlen signifikant variieren. Die Kosten werden stets nach der jeweiligen Nutzung der Software abgerechnet.